Back to Basics – ohne Service keine Kunden

Die Digitalisierung bringt regelmäßig Innovationen mit sich, die unser Leben und Arbeiten vereinfachen. Doch es gibt auch Bereiche, in denen Innovation nicht gleich Verbesserung bedeutet. Im Kundenservice beispielsweise setzen immer mehr Unternehmen KI ein, um Abläufe zu vereinfachen und Ressourcen zu sparen – für das Unternehmen die ideale Lösung, aber auch für die Kunden? Eher nicht, wenn man einer aktuellen Studie von »Software Advice« Glauben schenkt, in der 50 Prozent der Befragten der Ansicht sind, dass Chatbots keine komplexen oder spezifischen Probleme lösen können. Bei 45 Prozent der Befragten lösen sie sogar Frustration aus. Dabei geht aus der Studie ebenfalls hervor, dass die Anfragen an den Kundenservice in den letzten zwei Jahren gestiegen sind. Der Wunsch nach gutem Service ist also groß unter den Verbrauchern.

Einer anderen aktuellen Studie von »Zendesk« zufolge machen 48 Prozent der befragten deutschen Verbraucher ihre Kaufentscheidungen anhängig von der Qualität des Kundenservice, 42 Prozent sind jedoch der Ansicht, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen nur eine Nebensache sei. Diese Diskrepanz macht deutlich, dass es großflächigen Verbesserungsbedarf im Kundenservice deutscher Unternehmen gibt. Wir haben Christian Zeidler, Unternehmensberater und Experte in Sachen Kundenservice, gefragt, woran es liegt, dass der Service hierzulande zu wünschen übrig lässt, und wie Unternehmen dieses Problem gezielt angehen können.

Unternehmercoach Stefan Merath hat uns im Interview verraten, worauf Gründer am Anfang besonders achten und welche Fehler sie unbedingt vermeiden sollten. Der Volkswirt und erfahrene Unternehmer Dr. Philipp Lichtenauer hinterfragt derweil gängige Vorstellungen davon, was ein Unternehmer überhaupt ist, und ob es ein ideales Alter für Gründer gibt. Spannende Beiträge, die deutlich machen, dass einige wichtige Grundlagen oft im Streben nach »höher, schneller, weiter« übersehen werden.

Das Editorial »Back to Basics – ohne Service keine Kunden« von Johanna Schmidt und weitere spannende Artikel finden Sie in der aktuellen Ausgabe vom founders Magazin Nr. 38  ->  LINK