Mit George Clooney im Zug

Ein Gastbeitrag von Harald Kopeter

Menschen denken nicht, wie sie fühlen. Sie reden nicht so, wie sie denken. Und sie handeln nicht so, wie sie reden. Diese Aussage – abgeleitet von Werbeikone David Ogilvy – klingt wie ein Zungenbrecher. Ist aber in Wahrheit einer der größten Schlüsselsätze im Marketing. Denn sie erklärt, warum so viele Strategien scheitern, obwohl sie auf »Zielgruppenbefragungen« beruhen.

Ein Beispiel: 1994 wurde der Eurostar-Tunnel eröffnet. Endlich per Zug von London nach Paris – in drei Stunden. Die Eröffnung wurde gefeiert, doch die Euphorie verflog rasch. In der Marktforschung beklagten viele: Die Reise sei zu lang, zu langweilig, zu mühsam. Also investierte man sechs weitere Milliarden Euro, um die Strecke auszubauen und zu beschleunigen. Ergebnis: 30 Minuten schneller. Neue Fahrzeit: zweieinhalb Stunden. Und die Kundenzufriedenheit? Blieb praktisch gleich. Warum? Weil es nie um die Fahrzeit ging. Es ging nie um Effizienz – sondern um ein Erlebnis.

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Beitragsbild: IMAGO / Newscom World