Servicewüste Deutschland

Aus einer neuen Studie von »Software Advice«, einer Online-Plattform für die Auswahl von Unternehmenssoftware, geht hervor, dass die Anzahl der Anfragen an den Kundenservice in den letzten zwei Jahren gestiegen ist. Gleichzeitig haben jedoch insbesondere die Maßnahmen zur Bekämpfung der Pandemie auch im Service für mehr Distanz gesorgt und den Aufbau von Kundennähe erschwert. Hinzu kommt, so  Unternehmensberater Christian Zeidler, dass sich in Deutschland eine Einstellung breitgemacht habe, die guten Kundenservice am Mindestmaß misst. Im Interview ist der Experte darauf eingegangen, welche Faktoren Service- qualität beeinflussen und wo angesetzt werden sollte, um den Service im eigenen Unternehmen zu verbessern.

Herr Zeidler, Sie sind sowohl Unternehmer als auch Consultant. Sie sehen also auch viele andere Betriebe, nicht nur Ihren eigenen. Was fällt Ihnen auf, wenn wir über Service sprechen?

Deutschland entwickelt sich immer mehr von einer Leistungsgesellschaft zu einer Frustgesellschaft. Viele Attribute, die Deutschland früher ausgezeichnet haben – Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Fleiß, Ehrgeiz, aber auch ein Streben nach Erfolg – sucht man in vielen alltäglichen Situationen mittlerweile vergebens und leider zeichnet sich kein Ende dieses Trends ab. Da ich sehr viel unterwegs bin, sind es beispielsweise Situationen im Gast- und Hotelgewerbe, die mich oft mit dem Kopf schütteln lassen.

Viele Dienstleistungen wurden gänzlich abgeschafft oder werden nur noch notdürftig zur Verfügung gestellt. Diese Reduzierung gipfelt dann meist auch in einer Überforderung und Hilflosigkeit des Personals in der Kommunikation. Oder hören Sie als Hotelgast gerne, dass die Pancakes beim Frühstücksbuffet alle sind und nicht mehr nachgefüllt werden können, weil die Pancakes, die es gab, auch schon von gestern waren?

Das gesamte Interview »Servicewüste Deutschland« mit Christian Zeidler und weitere interessante Themen finden Sie in der aktuellen Ausgabe vom founders Magazin Nr. 38 -> LINK